Experiencia del Cliente - MNR Consultant | Talento Humano • Experiencia del Cliente • Gestión de Proyectos

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Experiencia del Cliente

  • Proveemos metodologías de alto impacto que fortalecen su estrategia en la Experiencia de su Cliente, capaces de coordinar acciones en los diferentes ciclos de interacción: Venta, Servicio, Crédito y Cobro con base a la mejora continua de sus procesos e indicadores.

Asesoría en Ventas

Nos enfocamos en su proceso de venta desde la preparación, presentación - escucha activa, entendimiento, validación de necesidades de su Cliente, hasta la presentación de soluciones personalizadas, argumentación, cierre y seguimiento.

Algunos resultados esperados:

  • El equipo comercial pasará de cumplir sus KPIs y presupuesto a sobrepasarlo
  • Reducción de brecha entre high y low performers
  • Homologación de la técnica para todo el equipo por país
  • Mejora en el clima organizacional

Capacitaciones para Equipos de Ventas

Orientamos a su equipo hacia la excelencia en su proceso e indicadores de venta de acuerdo a sus objetivos estratégicos mediante un aprendizaje acelerado o desarrollo de competencias. Precedida por una reunión de diagnostico sobre sus necesidades, el diseño de nuestras capacitaciones incluyen dinámicas, ejercicios, diagnósticos de tipo personal, grupal y empresarial reforzado con videos. Al final los participantes deben formular un plan de acción para aplicar la capacitación y brindar seguimiento al su mejora continua; logrando así el compromiso, la lealtad del personal, mediante su crecimiento profesional y desarrollo de carrera.

Asesoría en Servicio al Cliente

Establece, implementa y mide estándares de servicio relevantes y específicos para el Cliente Interno y Externo.

Algunos resultados esperados:

  • Diagnosticar la calidad de servicio a Clientes
  • Definir las acciones observables y los estándares de servicio adecuados
  • Implementarlos en el personal de servicio a Clientes y en sus supervisores
  • Definir formas de medir y reforzar estas acciones

Capacitaciones para Equipos de Servicio al Cliente

Orientamos a su equipo hacia la excelencia en sus procesos e indicadores de servicio de acuerdo a sus objetivos estratégicos, liderando la cultura de servicio en su organización mediante un aprendizaje acelerado o desarrollo de competencias. Precedida por una reunión de diagnóstico sobre sus necesidades, el diseño de nuestras capacitaciones incluyen dinámicas, ejercicios, diagnósticos de tipo personal, grupal y empresarial reforzado con videos. Al final los participantes deben formular un plan de acción para aplicar la capacitación y brindar seguimiento al su mejora continua; logrando así el compromiso, la lealtad del personal, mediante su crecimiento profesional y desarrollo de carrera.

Asesoría en Créditos y Cobros

Nos enfocamos en la productividad de su proceso desde la fase de política de riesgo, venta, análisis-administración del crédito, política de cobranza, gestión de cobro y seguimiento.

Algunos resultados esperados:

  • Identifica y soluciona cuellos de botella
  • Potencia el logro de indicadores de efectividad y producción
  • Sustituye viejos hábitos
  • Enfoca el conocimiento grupal en el logro de metas
  • Desarrollo de su equipo de cobranza

Capacitaciones para Equipos de Créditos y Cobros

Orientamos a su equipo hacia la excelencia identificando procedimientos por sectores de mercado e implementando técnicas y estrategias de cobranzas según estratos de vencimiento mediante un aprendizaje acelerado o desarrollo de competencias. Precedida por una reunión de diagnostico sobre sus necesidades, el diseño de nuestras capacitaciones incluyen dinámicas, ejercicios, diagnósticos de tipo personal, grupal y empresarial reforzado con videos. Al final los participantes deben formular un plan de acción para aplicar la capacitación y brindar seguimiento al su mejora continua; logrando así el compromiso, la lealtad del personal, mediante su crecimiento profesional y desarrollo de carrera.

¿Por qué nuestras metodologías?

  • Con especialistas de primer nivel, apoyamos sus objetivos estratégicos mediante la intervención de nuestras metodologías con resultados comprobados a nivel de Latinoamérica, lo cual genera un valor agregado donde su personal orientará su esfuerzo hacia la excelencia en la experiencia de su Cliente.

Capacitaciones para Equipos de Ventas

  • Dirección Estratégica de Ventas
  • Dirección Estratégica de Ventas

    Objetivo: Formular estrategias de venta que logren eficientar la gestión de la Gerencia o Dirección de Ventas a través de una visión actualizada de la realidad en el contexto comercial y de mercado. Aplicar herramientas eficaces para el desarrollo personal y del personal a su cargo. Diseñar estrategias de administración del equipo de ventas con impacto en el desempeño comercial.

  • ¿Cómo Vender en Tiempos de Crisis?
  • ¿Cómo Vender en Tiempos de Crisis?

    El objetivo central es conocer las herramientas claves para gestionar con éxito las ventas y sus resultados en el mercado, en tiempos complejos y de venta difícil.

  • Técnicas Efectivas de Negociación
  • Técnicas Efectivas de Negociación

    Objetivo: Aplicar estrategias y tácticas para identificar los puntos en común y llevar a cabo una negociación efectiva, logrando esto a través de la argumentación, defensa de su posición, aspectos relevantes, hechos y objetivos basados en el principio ganar-ganar.

  • Manejo de Objeciones
  • Manejo de Objeciones

    Objetivo: Proveer al vendedor de estrategias eficientes en el manejo de objeciones en el área de ventas.

  • Ventas para no Vendedores
  • Ventas para no Vendedores

    Objetivo: Si es Usted un abogad@, ingenier@, contador, arquitect@, o cualquier otra profesión y batalla para desarrollar su base de clientes, tiene que venderse a asimismo, sus ideas y servicios de manera confiada y competente. Pero si es como muchos otros profesionales, "vender" no forma parte de su ADN. No se confíe.

  • ¡Cállese y venda!
  • ¡Cállese y venda!

    Objetivo: Comprender que es posible realizar una labor muy difícil con todo éxito, si sabemos hacerlo correctamente. Es una rara combinación de elementos de motivación, inspiración, conocimiento y sentido común.

  • Ventas Competitivas
  • Ventas Competitivas

    Objetivo: Conseguir es ser el (la) vendedor(a) preferid@ de mis potenciales y actuales clientes. Para ello, debemos resolver los problemas del cliente y satisfacer sus necesidades mejor que el vendedor de la competencia.

  • Fundamentos de Ventas
  • Fundamentos de Ventas

    Objetivo: Aprender que la venta puede ser sistematizada y que hay reglas básicas de fácil aplicación para controlar el proceso y mejorar los resultados.

  • ¿Cómo Vender en Un Mercado Competitivo?
  • ¿Cómo Vender en Un Mercado Competitivo?

    Objetivo: Estudiar cómo los Clientes toman decisiones en mercados competitivos. Dichos mercados tienen dos características: Existen muchos compradores y vendedores en el mercado; o los productos y servicios ofrecidos por los diversos vendedores son básicamente los mismos.

  • Vendedores Efectivos
  • Vendedores Efectivos

    Objetivo: Lograr no sólo convencer a un Cliente para que adquiera un producto o servicio sino, más aún, para que se convierta en un consumidor fiel mediante estrategias de ventas, sobre todo, de habilidades comerciales.

  • Desarrollo Comercial
  • Desarrollo Comercial

    Objetivo: Fortalecer en los participantes las 5 competencias del Ejecutivo Comercial VIP

  • Ventas Exitosas
  • Ventas Exitosas

    Objetivo: Fortalecer la Motivación por la Excelencia y Cultivar una Cultura de Mejora Contínua.

  • Ventas Bancarias
  • Ventas Bancarias

    Objetivo: Según necesidad del Cliente. Préstamos, tarjetas de crédito, tarjetas de débito, cuentas de ahorro, cuentas de cheques, seguros, electrónicos.

  • Ventas para Cooperativas
  • Ventas para Cooperativas

    Objetivo según necesidad del Cliente. Préstamos, cuentas de ahorro, electrónicos.

  • Televentas
  • Televentas

    Objetivo: Conocer una metodología concreta, que les permitirá efectuar el mejor aprovechamiento del teléfono como medio de gestión comercial frente al cliente, para lograr así su satisfacción y fidelización.

  • New Sales. La Nueva Visión Comercial
  • New Sales. La Nueva Visión Comercial

    Objetivo: Elevar la curva de facturación:

    • Fortaleciendo el pensamiento estratégico comercial en relación al mercadeo actual.
    • Potenciando habilidades comerciales en la nueva normalidad.
    • Desarrollando herramientas comerciales integradas en las tendencias actuales del mercado.

  • Supervisión de Ventas
  • Supervisión de Ventas

    Objetivo: Desarrollar competencias de liderazgo para retroalimentar y desarrollar a su equipo

  • Ventas Consultivas
  • Ventas Consultivas

    Objetivo: Definir una metodología oficial y estandarizada de ventas. Motivar la compra en lugar de empujar la venta.

  • Academia de Ventas
  • Academia de Ventas

    • Objetivo: Como resultado de nuestra intervención se implementará la Academia de Ventas, donde todos los involucrados serán acompañados en el proceso comercial, potenciando sus herramientas de venta, con una formación continua integral orientada a mejora de indicadores y ventas.
    • Módulos, cada uno con 3 niveles:
      1. Asesor Junior 
      2. Asesor Senior
      3. Asesor Máster
      4. Profesional de Ventas
      5. Dirección de Ventas

Capacitaciones para Equipos de Servicio al Cliente

  • Pasión por el Servicio a mi Cliente
  • Pasión por el Servicio a mi Cliente

    Objetivo: Aprender a mirar desde la perspectiva del cliente. Personalizar la relación es la clave del éxito.

  • Servicio Extraordinario
  • Servicio Extraordinario

    Objetivo: No es suficiente atender a cada cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos. Hay que dar un paso más y atender a cada cliente como ese cliente quiere ser atendido, lo que exige conocerle, escucharle y plantearle soluciones específicas.

  • Cultura de Servicio
  • Cultura de Servicio

    Objetivo: Analizar los elementos principales que intervienen en una Cultura de servicio.

  • El Poder de Servir al Cliente Interno
  • El Poder de Servir al Cliente Interno

    Objetivo: Percibir su propio puesto y departamento como parte de esa cadena interna de servicio. Analizar los servicios y nexos del propio puesto y desarrollarán técnicas para medir y mejorar la satisfacción de sus respectivos clientes internos.

  • Etiqueta Telefónica
  • Etiqueta Telefónica

    Objetivo: Conocer por qué Tener una buena etiqueta telefónica puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que decida buscar a la competencia. Para que no se le pase ningún detalle importante en esta labor, veremos las reglas de oro en el servicio al cliente vía telefónica.

  • Manejo de Conflictos y Clientes Difíciles
  • Manejo de Conflictos y Clientes Difíciles

    Objetivo: Reconocer las situaciones de conflictos con los clientes, identificando las razones y motivos de enojo, haciendo un adecuado manejo de sus emociones y comunicándose de manera efectiva en busca de resolver las diferentes necesidades de los clientes, salvaguardando los intereses de la empresa y fortaleciendo las relaciones de negocios.

  • Marketing Estratégico de Servicio
  • Marketing Estratégico de Servicio

    Objetivo: Identificar oportunidades capitalizables, para generar objetivos, que le permitan a la empresa, posicionarse, diferenciarse, generar experiencia positiva en los clientes y lograr medir su satisfacción. Adecuando los factores internos (finanzas, tecnología, conocimiento, recursos humanos, etc.) a los factores externos que te ofrece el entorno (políticos, sociales, tecnológicos, legales, etc.), con el fin de ser mejor que tu competencia, captar más clientes y fidelizarlos.

  • Servicio al Cliente
  • Servicio al Cliente

    Objetivo: Identificar y desarrollar la sensibilidad, las actitudes y las conductas que se requieren para implantar y, en su caso, potenciar una estrategia eficaz de servicio a los clientes, tanto internos, como externos y que, en consecuencia, se promueva la fluidez y el desempeño de los procesos comerciales de la empresa.

  • Customer First
  • Customer First

    Objetivo: Fortalecer las competencias asociadas al Servicio: Comunicación asertiva, autodesarrollo, empatía, pasión por los resultados, Integridad, Capacidad de influencia

  • Programa La Excelencia en el Servicio al Cliente
  • Programa La Excelencia en el Servicio al Cliente

    • Objetivo: Implementar un programa donde los participantes aplicarán y fortalecerán un proceso de servicio extraordinario  
    • Módulos:
      1. Bases y fundamentos del servicio
      2. Servicio como cultura de empresa
      3. Modelo de excelencia en el servicio
      4. Estrategias de comunicación en el servicio
      5. Fidelización del Cliente

  • Programa Servicio de Clase Mundial
  • Programa Servicio de Clase Mundial

    • Objetivo: Motivar al personal a conectar correctamente con los clientes a través de la escucha activa y empática.  
    • Módulos:
      1. Principios y fundamentos del servicio
      2. Momentos de verdad, técnicas de retención
      3. Fidelización y gestión con calidad
      4. Escucha activa y manejo de clientes difíciles
      5. Servicio como estrategia de rentabilidad

  • Servicio con Inteligencia Emocional
  • Servicio con Inteligencia Emocional

    • Enfoques:  Cliente Interno-Externo | Agilidad en Gestión | Atención Personalizada | Valores Agregados | Servicios o Productos de Clase Mundial

Capacitaciones para Equipos de Créditos y Cobros

  • Comunicación Asertiva para Cobradores
  • Comunicación Asertiva para Cobradores

    Objetivo: Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de metas de cobros.

  • Conviértase en un Exitoso Líder en Cobranzas
  • Conviértase en un Exitoso Líder en Cobranzas

    Objetivo: Definir al líder y al cobrador, conocerlos, saber cómo se manejan y cómo manejarlos para el logro de los objetivos.

  • Equipos de Cobranza de Alto Desempeño
  • Equipos de Cobranza de Alto Desempeño

    Objetivo: Construir un equipo con metodología y estructura, de otra forma estaremos creyendo trabajar en equipo cuando en realidad lo hacemos de forma empírica. Una estructura nos ayuda a identificar cuellos de botella y rediseñar las estrategias del trabajo en conjunto.

  • Cobranzas Pre-legal y Legal
  • Cobranzas Pre-legal y Legal

    Objetivo: Garantizar cobranzas pre legales sin perder clientes con el uso de avanzadas herramientas de negociación y la consideración de acciones legales antes escenarios irreversibles.

  • Análisis y Otorgamiento de Créditos
  • Análisis y Otorgamiento de Créditos

    Objetivo: Capacitar a los participantes en el proceso de análisis de crédito a través del estudio del perfil del potencial cliente así como el de los principales indicadores financieros asociados al crédito, tomando en cuenta en todo momento los entornos de mercado y el marco jurídico aplicable. Al finalizar del workshop, los participantes serán capaces de otorgar el mejor crédito, con el menor riesgo posible.

  • Cobranzas Bancarias
  • Cobranzas Bancarias

    Objetivo: Según necesidad del Cliente. Préstamos, tarjetas de crédito, tarjetas de débito cuentas de ahorro, cuentas de cheques, seguros, electrónicos.

  • Cobranzas para Ejecutivos de Ventas
  • Cobranzas para Ejecutivos de Ventas

    Objetivo: Abordar las cobranzas como un servicio de postventa. Por medio de la generación de una conexión mucho más aguda, del entendimiento de las necesidades y expectativas que se generan a partir de la situación de insolvencia y del uso de un argumento poderoso que le permita vender la idea de que paguen.

  • Cobranzas para Cooperativas
  • Cobranzas para Cooperativas

    Objetivo: Según necesidad del Cliente. Préstamos, cuentas de ahorro, electrónicos.

  • Neurocobranzas
  • Neurocobranzas

    Objetivo: Desarrollar el Arte del Convencimiento en las Cobranzas.

  • Técnicas Efectivas de Cobranzas
  • Técnicas Efectivas de Cobranzas

    Objetivo: Reducir los índices de morosidad e incrementar los niveles de recuperación.

  • Las Nuevas Cobranzas Telefónicas
  • Las Nuevas Cobranzas Telefónicas

    Objetivo: Disminuir el tiempo de la llamada y garantizar una cobranza rápida y segura.

  • Claves para una Cobranza Exitosa
  • Claves para una Cobranza Exitosa

    Objetivo: Dominar las herramientas más avanzadas de negociación para liderar la gestión y recuperar deudas complejas.

  • Diplomado de Créditos y Cobros
  • Diplomado de Créditos y Cobros

    Objetivo: Desarrollar todas las habilidades ejecutivas en la administración de créditos y riesgos y en la gestión y negociación de cuentas por cobrar haciendo uso de las herramientas más avanzadas en el área.

    El diplomado cuenta con el Sello de Calidad ISO 29990, avalado por la Escuela Europea de Negocios y con el apoyo de Gerentes de Créditos de España.


    92 horas.